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sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
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 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

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    - Customer and Industry


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# Problemticketbenachrichtigungen bearbeiten

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Verwenden Sie die Benachrichtigung über das Ticket für Telekommunikationsprobleme, um Drittparteisysteme über die Incidents oder Fälle zu informieren, die reaktiv oder proaktiv in der Instanz ServiceNow erstellt werden. Der Kunde erhält Benachrichtigungen über Aktualisierungen des incident.

## Übersicht {#handling-trouble-ticket-notifications__section_t11_yfp_rzb}

Ein Problemticket im TMF-Ökosystem ist ein Incident, der von Kunden gemeldete Probleme, Netzwerkausfälle oder andere Probleme nachverfolgt und löst. Ein Problemticket-Incident kann in entweder reaktiv oder proaktiv erstellt werden. Beim reaktiven Ansatz wird ein Incident generiert, nachdem für einen Fall, der aufgrund eines Systemfehlers gemeldet wird, eine Ursachenanalyse durchgeführt wurde. Beim proaktiven Ansatz wird nach dem Empfang von Warnungen ein Incident generiert. Dies ermöglicht die Durchführung einer RCA oder Service Impact Analysis (SIA) zur Bewertung der Auswirkungen auf die Services. Mit der Problemticket-Benachrichtigungsfunktion können Sie Incident-Details an die ausgehenden Systeme senden.

## Benachrichtigungs-Framework für Problemtickets {#handling-trouble-ticket-notifications__section_yvg_gjp_rzb}

Das folgende Diagramm zeigt die Komponenten im -Framework für die Problemticketbenachrichtigung.
Abbildung : 1. Datenmodell für Problemticketbenachrichtigungen  
Die Problemticketbenachrichtigung verwendet ein generisches Framework, um die ausgehenden Benachrichtigungen an das externe System zu senden. Dieses Framework unterstützt zwei Anwendungsfälle:

1. Veröffentlichen Sie Nachrichten mithilfe des Hermes-Messaging-Service in Hermes Kafka. Die Cloud-Kunden, die Hermes Kafka verwenden, können diese Architektur verwenden, um die Benachrichtigung zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter [Erstellen von ausgehenden Problemticketbenachrichtigungen mit Hermes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cO37H4N996ChSDp5v2sf7g "Generieren Sie mithilfe der Hermes-Fähigkeit eine ausgehende Benachrichtigung aus der Instanz ServiceNow. Kunden können die Details der -Nachricht aus der Kafka-Umgebung in ihrem externen System verwenden.").

2. Veröffentlichen Sie Nachrichten, um den Nachrichtenbus zu öffnen. Dieser Anwendungsfall ist vom Nachrichtenbusbis zum-Bus unabhängig und unterstützt daher das Veröffentlichen der Benachrichtigung in einem offenen Nachrichtenbus. Sowohl Cloud- als auch On-Premise-Kunden können diesen Anwendungsfall verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter [Es werden ausgehende Problemticketbenachrichtigungen mit dem offenen Nachrichtenbus erstellt](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AgzuhAaUKQsY5gtNZFmncg "Mit dem Open Message Bus eine ausgehende Benachrichtigung aus der Instanz ServiceNow erstellen. Kundenskönnen die Details der Benachrichtigung aus dem Nachrichtenbus in ihrem externen System verbrauchen.").
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* **[Erstellen von ausgehenden Problemticketbenachrichtigungen mit Hermes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cO37H4N996ChSDp5v2sf7g)**   
  Generieren Sie mithilfe der Hermes-Fähigkeit eine ausgehende Benachrichtigung aus der Instanz ServiceNow. Kunden können die Details der -Nachricht aus der Kafka-Umgebung in ihrem externen System verwenden.
* **[Es werden ausgehende Problemticketbenachrichtigungen mit dem offenen Nachrichtenbus erstellt](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AgzuhAaUKQsY5gtNZFmncg)**   
  Mit dem Open Message Bus eine ausgehende Benachrichtigung aus der Instanz ServiceNow erstellen. Kundenskönnen die Details der Benachrichtigung aus dem Nachrichtenbus in ihrem externen System verbrauchen.
* **[Ersteller-Framework für ausgehende Benachrichtigungen verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OiIXI8ZUOJRSVvKwjPqfqw)**   
  Das Ersteller-Framework wählt das Ereignis aus der Instanz ServiceNow aus und sendet die ausgehende Benachrichtigung an das externe System. Sie können die Benachrichtigungsdetails aus dem Messaging-Service abrufen, der in Ihrem externen System installiert ist.
* **[Problemticketbenachrichtigung deaktivieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ShORGca0flNPtO67fgjxBw)**   
  Deaktivieren Sie die auf die Incident- und Falltabellen bezogenen Business-Regeln, um keine Problemticketbenachrichtigungen mehr zu erhalten. Kunden können die Business-Regeln deaktivieren, wenn sie die Funktion zur Benachrichtigung über Problemtickets nicht nutzen möchten.