を使用したサービスと運用の自動化と最適化 サービスオペレーションワークスペース

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：7分

    • コストを削減し、高品質のカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを提供し、運用のレジリエンスを高めながら、サービスを拡張できます。単一のクラウドプラットフォームを使用して、インシデント、問題、変更などの IT プロセスを、ディスカバリー、ビジネスサービス定義、サービスマッピング、イベント管理などの IT 運用と統合します。

    IT Service Management (ITSM) と IT Operations Management（ITOM) (ITOM) のサービスオペレーションワークスペースを統合する複合的なメリット

    サービスオペレーションワークスペース for ITSMと ITOM

    機能 ITSM のサービスオペレーションワークスペース ITOM のサービスオペレーションワークスペース すべてのアプリケーションを一緒に

    シンプルで直感的で明瞭なユーザーインターフェイス (UI)

    		 はい はい はい

    ユーザーアクションに基づく自動推奨

    		 はい はい はい

    タスクの概要を説明するカスタマイズされたランディングページ

    		 はい はい はい

    サービスデスクエージェントの効果的なインシデント管理

    		 はい いいえ はい

    優先度の高いタスクのために待機しているエキスパート

    		 はい いいえ はい

    ログインユーザーのオンボーディングエクスペリエンス

    		 はい はい はい

    ウォークアップエクスペリエンス

    		 はい いいえ はい

    インシデントとインタラクションからの要求管理

    		 はい いいえ はい

    の初期構成のガイド付きエクスペリエンス サービスオペレーションワークスペース

    		 はい いいえ はい

    関連するメトリクス、ログ、および追加情報を含む、サービスの完全なコンテキストの表示

    		 いいえ はい はい

    サービスのアラートに対する迅速な修復

    		 いいえ はい はい

    アラートフォーム内に埋め込まれたプレイブックエクスペリエンスを使用する場合のオペレーター向けの迅速な自動化

    		 いいえ はい はい

    サービスオペレーションワークスペース のワークフロー

    サービスオペレーションワークスペース for IT Service Management (ITSM) と IT Operations Management（ITOM) (ITOM) を併用すると、次のメリットがあります。
    • 単一のプラットフォームでサービスと運用の統一されたエクスペリエンスを提供します。
    • サービスチームと運用チームをつなぐことでサイロ化を解消します。
    • 生産性を向上させ、従業員のエンゲージメントを維持します。
    • ローコード構成で ITSM および ITOM プロセスを作成および拡張します。
    • ITSMとITOMプロセスを最適化して、インシデントと機能停止の迅速な解決を実現します。

    次の図は、IT オペレーターとサービスエージェント (サービスデスクエージェントまたは L2/L3 スペシャリスト) がこれらのアプリケーションを使用して顧客の問題を解決する方法を示すワークフローの例を示しています。

    図 : 1. サービスオペレーションワークスペースITSMとITOMのワークフロー
    サービスオペレーションワークスペースITSM と ITOM の統合のワークフロー
    このワークフローの場合：
    1. IT オペレーターは、 サービスオペレーションワークスペース ランディングページからサービスダッシュボードにアクセスして、特定のサービスの関連するアラートを検索します。
    2. IT オペレーターは、コンテキストサイドパネルの関連アイテムから最近のアラートを表示できます。
    3. IT オペレーターは、アラートの推奨事項にアクセスできます。
    4. そのアラートに関連する顧客の問題がある場合、IT オペレーターはインシデントを作成して、顧客の調査、可能なソリューション、および解決策を追跡します。
    5. インシデントは、構成アイテムまたはサービスをサポートするグループにアサインされます。
    6. インシデントの処理には、サービスデスクエージェントや L2/L3 スペシャリストなどのサービスエージェントがアサインされます。
    7. サービスエージェントは、インシデントをより迅速に解決するために、構成アイテム (CI) を調査して関連するメトリクスとインサイトを得ることができます。
    8. 必要に応じて、サービスエージェントはオンコールユーザーに連絡して共同作業を行い、インシデントを解決することができます。

    ITSM と サービスオペレーションワークスペース を統合するための要件ITOM

    1. サービスオペレーションワークスペース for ITSM について、次の条件が満たされていることを確認します。
      1. ServiceNow® IT Service Managementアプリケーションの ITSM Standard 以降のライセンスを調達します。ServiceNowアカウントマネージャーまたは営業担当者にお問い合わせください。
      2. サービスオペレーションワークスペース for ITSM 内で調査フレームワークを使用する場合は、ServiceNow® IT Service Managementアプリケーションの ITSM Professional 以降のライセンスを調達します。
      3. ServiceNow® Storeからサービスオペレーションワークスペース ITSMアプリケーションをインストールします。このアプリケーションのインストールの詳細については、「 サービスオペレーションワークスペース ITSM アプリケーションのインストール」を参照してください。
    2. サービスオペレーションワークスペース for ITOM について、次の条件が満たされていることを確認します。
      1. ServiceNow® IT Operations Management（ITOM)アプリケーションの ITOM Professional 以降のライセンスを調達します。ServiceNowアカウントマネージャーまたは営業担当者にお問い合わせください。
      2. ServiceNow® Storeからサービスオペレーションワークスペース ITOMアプリケーションをインストールします。このアプリケーションのインストールの詳細については、「 ITOM アプリケーションのサービスオペレーションワークスペースのインストール」を参照してください。

    サービスオペレーションワークスペース for ITSM とITOM

    サービスオペレーションワークスペース for ITSM and ITOM の使用を開始するには、次の手順に従います。

    1. ITSMのサービスオペレーションワークスペースを構成します。
      1. ITSMのサービスオペレーションワークスペースを設定します。「 ITSM のサービスオペレーションワークスペースの設定」を参照してください。

        ロール：admin。

      2. 調査フレームワークを設定します。「サービスオペレーションワークスペースでの調査フレームワークの設定」を参照してください。

        ロール：admin。

      3. インシデントの推奨フレームワークを構成します。「 ITSM 向けサービスオペレーションワークスペースの推奨フレームワークの構成」を参照してください。

        ロール：admin。

    2. ITOMのサービスオペレーションワークスペースを構成します。
      1. ITOMのサービスオペレーションワークスペースを設定します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースの設定」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_operator。

      2. アラートメトリクスを設定します。「 アラートメトリクスの設定」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_operator。

      3. アラートの推奨フレームワークを設定します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースでの推奨フレームワークの構成」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_admin

      4. サービスオペレーションワークスペース受信ボックスを設定します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースでの受信ボックスの構成」を参照してください。

        ロール:evt_mgmt_admin

      5. サービスオペレーションワークスペースリストをカスタマイズします。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースでのリストのカスタマイズ」を参照してください。

        ロール:itil